CX: 4 Tendências de Experiência do Consumidor para o futuro dos negócios
O crescimento da tecnologia na área de Experiência do Consumidor (CX- Customer Experience) é certamente algo que vai impactar fortemente seu negócio nos próximos anos. A consolidação do uso de IA (Inteligência Artificial) conversacional, automação de processos robóticos, necessidade de bom gerenciamento de quantidades massivas de dados e estratégias omnichannel são tendências que devem ser consideradas para a melhoria da Experiência do Consumidor (CX) com sua empresa.
IA para conversar melhor com o seu cliente
Tendência 1: Inteligência Artificial Conversacional (Conversational AI) em alta: Os computadores conversarão cada vez mais com os consumidores. As capacidades de processamento da linguagem natural estão cada vez mais sofisticadas e aparecem das mais diversas formas. Tecnologias de smart-home como o Amazon Echo e o Google Home estão migrando para as interações corporativas, através do surgimento de bots como o Google Duplex.
A tendência de crescimento da IA conversacional impacta também na gestão do conhecimento da experiência do consumidor. As organizações estão usando os dados gerados para entender o contexto e o conteúdo das interações com seus clientes. Isto permite o desenvolvimento de algoritmos e modelos cada vez mais precisos, com o intuito de gerar interações ainda mais eficazes.
Observamos também o aumento do uso de bots no atendimento ao consumidor. Embora ainda seja primordial a presença de atendentes reais, os seus “concorrentes” virtuais (bots) estão cada vez mais ativos. Os bots aprendem com os atendentes e gradualmente aumentam sua produtividade. Isso permite que a organização avalie a eficiência da introdução de bots em escala crescente.
Tendência 2: a automação de processos robóticos está reformulando a experiência do cliente: Espera-se um grande crescimento na automação de processos robóticos para prever os desejos e necessidades do consumidor. O Aprendizado de Máquina (Machine Learning), IA e redes neurais heurísticas estão ampliando a capacidade das empresas em combinar cenários, aumentar sua compreensão e, assim poder fazer previsões em tempo real.
Isso faz com que as empresas possam antecipar comportamentos futuros dos seus clientes. Esta capacidade pode englobar previsões como as de probabilidades de um consumidor a aceitar um produto novo ou até as possibilidades de surgimento de um problema do produto. Tudo isso está reformulando e personalizando a experiência do cliente.
Saber o que fazer com os dados e estratégias de canais
Tendência 3: O gerenciamento de dados está se tornando um problema: O aumento na automação está produzindo cada vez mais dados, o que torna sua organização e gerenciamento um problema cada vez mais complexo. À medida em que o número de canais aumenta e as interações com o cliente tornam-se mais automatizadas, o volume e a complexidade dos dados coletados aumentam exponencialmente. A capacidade da organização em capturar, processar, e analisar dados terá de evoluir cada vez mais. Uma das barreiras para o correto manejo destes dados é a falta de mão de obra especializada. O mercado atual carece de cientistas de dados qualificados nesta tarefa.
Tendência 4: Uso do Omnichannel para a jornada do cliente: A intenção de seguir uma estratégia omnichannel será predominante e o número de canais utilizados tende a crescer. O problema é que muitas implementações omnichannel ainda são isoladas ou tem suas execuções incoerentes. Este fato acaba gerando grandes frustrações tanto para o consumidor como para a empresa. Projetar jornadas do cliente eficazes em vários canais continua sendo um desafio. Estratégias Omnichannel não devem significar o uso de todo e qualquer canal na experiência do consumidor. O que importa é o valor do uso de cada canal e não a sua quantidade. As empresas devem priorizar as escolhas de canais para diferentes segmentos de clientes e diferentes tipos de interação.
Diante de tantos desafios, reformular e melhorar a experiência do consumidor é tarefa fundamental para sua empresa. Aproveite e aprenda mais também sobre a Arquitetura Corporativa e como este conceito também pode otimizar as ações de sua empresa.