Análise de Sentimentos: conheça melhor como seu cliente reage

No mundo virtual, são geradas quantidades quase infinitas de dados todos os dias. As empresas, sedentas por entender, organizar e utilizar estes dados a seu favor, motivaram a criação de um novos métodos de processá-los.  Surgiu então a chamada Análise de Sentimentos —  um processo automatizado de entender uma opinião sobre um determinado assunto a partir da linguagem escrita ou falada.

A Análise de Sentimentos, também conhecida como Mineração de Opinião, é um campo dentro do Processamento de Linguagem Natural (PLN) que constrói sistemas que identificam e extraem opiniões dentro de textos. Normalmente, além de identificar a opinião, esses sistemas extraem atributos da expressão, como:

• • Assunto: o que está sendo falado;
  • Detentor de opinião: quem é a pessoa ou entidade que expressa a opinião;
  • Polaridade: se o falante expressou uma opinião positiva ou negativa.

Atualmente, a Análise de Sentimentos é um assunto de grande interesse e está em constante desenvolvimento por possuir muitas aplicações práticas. As informações públicas e privadas na Internet estão sempre crescendo. Assim, existem cada vez mais textos que expressam opiniões em sites de reviews sobre produtos, fóruns, blogs e mídias sociais.

Com a ajuda de sistemas, a Análise de Sentimentos transforma informações não-estruturadas em dados estruturados de opiniões públicas sobre produtos, serviços, marcas, política ou qualquer tópico sobre o qual as pessoas expressem suas impressões. Estes dados podem ser muito úteis em análises de marketing, relações públicas, análises e feedback de produtos e atendimento ao cliente.

Afinal, o que é uma opinião?

As informações de um texto podem ser categorizadas em dois tipos principais: fatos e opiniões. Fatos são expressões objetivas sobre algo. Já as opiniões são expressões subjetivas que descrevem sentimentos, avaliações e impressões das pessoas em relação a um assunto ou tópico.

Em uma opinião, a chamada “entidade” sobre a qual o texto fala pode ser um objeto, seus componentes, aspectos, atributos ou características. Também pode ser um produto, um serviço, um indivíduo, uma organização, um evento ou um assunto. Por exemplo: “A duração da bateria deste celular é muito curta.”, traz uma opinião negativa sobre um recurso (duração da bateria) de uma entidade (celular).

Qual a importância da Análise de Sentimentos?

Estima-se que 80% dos dados do mundo estejam desestruturados e desorganizados. A maior parte deles são provindos de textos, como e-mails, bate-papos, mídias sociais, pesquisas, artigos e documentos. Estes textos geralmente são difíceis, demorados e caros para analisar, entender e classificar. Os sistemas de Análise de Sentimento permitem que as empresas entendam esse mar de textos não-estruturados.

Assim, é possível automatizar os processos, obtendo percepções ​​e economizando horas de processamento manual de dados. Por exemplo, imagine como seria classificar manualmente milhares de tweets, conversas de suporte ao cliente ou comentários sobre um produto no Facebook? A análise de sentimentos permite entender estes dados em escala de maneira eficiente e econômica. Isto é apenas um pouco do que a Análise de Sentimento é capaz de fazer. Quer aprender mais? Então confira nosso post sobre Big Data e pesquisa de marketing, duas outras ferramentas que podem ajudar sua empresa a analisar seu público.