A comunicação é a base de tudo em nosso dia a dia, sendo que sem ela não conseguimos nos entender e atender às necessidades da vida.
Para as empresas, a importância da comunicação não muda, aliás, ela é ainda mais essencial. O cliente é a pessoa mais importante para qualquer negócio, mas é preciso que ele confie na marca, e isso só acontece por meio de uma boa comunicação.
Investir em maneiras de se comunicar com o cliente é fundamental, mas esse processo precisa ser feito de maneira consciente para atrair bons resultados.
O principal objetivo é informar e estabelecer uma boa relação com o público, e nesse contexto ela ajuda em diversos objetivos, desde a atração até a fidelização de novos clientes.
O foco deve ser no público-alvo, para que as pessoas pertencentes a esse grupo passem a confiar na marca, e tudo isso é feito com cordialidade, respeito e por meio dos canais adequados.
Na era digital, as marcas podem contar com diferentes canais de comunicação, como as redes sociais, sites e blogs, o que facilita nesse processo. E para te ajudar, separamos 10 dicas que farão toda a diferença.
Entenda a importância da comunicação
O mercado está cada vez mais competitivo e os consumidores cada vez mais exigentes. Esses fatores determinam o nível de agressividade ao oferecer um produto ou serviço, e também qual a melhor maneira de conquistar os clientes.
Independentemente de qual seja o cenário do momento, a comunicação será parte de todo esse trabalho. Então, qualquer empresa, como uma de aluguel de betoneira, precisa se esforçar para oferecer seus serviços, mas também para se relacionar com os clientes.
Uma boa comunicação facilita a compreensão entre os dois lados, ou seja, o cliente entende o que a marca diz e a marca entende o que o cliente diz. Sem isso, não há como criar um relacionamento, muito menos vender alguma coisa.
Para que a comunicação seja eficaz, é preciso que ela siga alguns critérios, então saber ouvir é um deles. Quando ouvimos o que o outro tem a dizer, compreendemos suas necessidades e nos tornamos capazes de oferecer uma solução.
Por exemplo, se o cliente deseja um método de marcação de ponto moderno, como o leitor biométrico, por que a empresa insistiria em oferecer um livro de ponto?
Também é importante adaptar a mensagem, pois cada tipo de público tem um nível de conhecimento diferente. Por exemplo, ao comprar um computador, o cliente não quer saber detalhes técnicos da máquina, que só um profissional da área entenderia.
É preciso transmitir segurança e conhecimento durante a comunicação, ou seja, se o vendedor não conhece bem os produtos e serviços, como ele vai prender a atenção do cliente?
A empresa também deve identificar o momento certo de se comunicar com seus clientes, pois às vezes estamos falando com a pessoa certa, mas na hora errada. Exemplo disso são as ligações de telemarketing em um momento que você não pode atender.
Para te ajudar a estabelecer uma boa comunicação com seus clientes, separamos, no tópico a seguir, algumas dicas importantes que também vão melhorar a relação com colaboradores, fornecedores e parceiros.
Dicas de comunicação
Para se comunicar com os clientes, existem muitas ações que uma empresa de segurança eletrônica, por exemplo, pode colocar em prática. Para ajudar nesse momento, separamos as 10 mais comuns, que são:
1. Central de atendimento
A central de atendimento é um canal preparado para atender a qualquer demanda dos clientes, tais como:
- Reclamações;
- Sugestões;
- Informações;
- Promoções;
- Atualizações;
- Questões contratuais;
- Consulta de preços.
Para implementar essa solução, é necessário investir em um call Center, treinamento de equipe e equipamentos adequados.
2. Pesquisa de opinião
A pesquisa de opinião tem como foco obter informações acerca do modo como os clientes enxergam a empresa e os produtos e serviços oferecidos por ela.
É importante para que o negócio faça ajustes e melhorias no que diz respeito a diversos fatores, inclusive antes de algum lançamento.
3. Ouvidoria
A ouvidoria é formada por uma equipe capacitada para entender o ponto de vista do cliente e não apenas para representar a marca. É o canal perfeito para compreender as dores e necessidades do público.
No entanto, ao implementar esse canal, as reclamações e queixas devem ser resolvidas, pois este é o seu principal foco, diminuindo o grau de insatisfação dos clientes.
4. Investir em Marketing de relacionamento
Essa dica melhora a comunicação tanto com clientes quanto com parceiros, pois ela aproxima a empresa e melhora o relacionamento com eles.
É uma estratégia para atrair e reter parceiros e manter a carteira de clientes sólida. Para funcionar, é preciso manter os dados dessas pessoas organizados, além de ouvir atentamente o que elas têm a dizer.
5. Criar canais de comunicação adequados
A comunicação com clientes e parceiros depende das especificidades deles, mas também das condições de implementação de canais de comunicação da empresa, como uma fábrica de tijolo ecológico, por exemplo.
Ela precisa avaliar quais opções atendem à sua infraestrutura, porte, segmento, organização funcional etc.
Analisando suas próprias características e as especificidades de seus clientes e parceiros, a organização consegue investir em canais que garantam a troca e acesso a informações de maneira unificada, sem gerar riscos financeiros para ela.
6. Oferecer opções diversificadas
Antigamente, os meios de comunicação se restringiam ao telefone e conversa pessoal, mas hoje em dia, isso mudou. As pessoas não precisam se apegar apenas a eles, pois têm acesso a outras modalidades.
Por exemplo, se uma pessoa está procurando caixa d’água comprar, ela pode entrar em contato com as lojas por e-mail, whatsapp, rede social etc. O telefone não deixou de ser importante, mas é essencial oferecer ao público outras opções mais práticas.
7. Oferecer plataforma de feedback anônimo
A comunicação com clientes e parceiros, como os sócios e fornecedores é essencial, mas saber falar com o público é igualmente importante.
Uma plataforma de feedback anônimo é importante em qualquer ambiente de trabalho. Os colaboradores hesitam em dar a sua opinião por terem receio da repercussão ou resultado dessa ação.
Essa estratégia facilita o compartilhamento de sentimentos e permite que os gestores acompanhem questões importantes em tempo real, resolvendo problemas antes que eles se agravem.
Uma fabricante de caixa de passagem, por exemplo, pode fazer isso usando o formulário do Google, que é gratuito e muito eficiente.
8. Conhecer o público
Com quem você quer falar? Com um cliente? Um colaborador? Um sócio? Um parceiro? Um fornecedor? Conhecer os aspectos de cada uma dessas pessoas é essencial para saber de que maneira se comunicar com ela.
É uma forma de adequar a maneira como nos comunicamos à personalidade de nosso interlocutor. Isso também envolve o modo como ouvimos, a empatia e a compreensão do pensamento do outro.
Dessa forma, conseguimos construir um bom terreno para a comunicação e criamos uma conexão real durante as campanhas, atendimento etc.
9. Conhecer o produto ou serviço
É fundamental para qualquer empresa, como uma fabricante de corrimão em alumínio, conhecer a fundo seu produto ou serviço.
É essencial que o colaborador conheça o que a empresa oferece, para que ele consiga conduzir os processos de venda.
Por exemplo, a vendedora de uma loja de bolsas e malas de viagem precisa entender as características dos produtos disponíveis na loja, principalmente para oferecer ao cliente a melhor opção.
Além disso, precisamos ser claros e objetivos quando vamos nos comunicar, para que a venda ou atendimento flua naturalmente.
10. Ser objetivo
Mensagens curtas e diretas demonstram profissionalismo e conhecimento por parte dos profissionais, e isso é ainda mais importante quando falamos de canais como redes sociais, e-mail e whatsapp.
O cliente não quer enrolação, então, se ele pergunta sobre o status de entrega dos equipamentos contra incêndio que comprou, quer respostas curtas, objetivas e que vão direto ao ponto.
Se estiver respondendo um e-mail a respeito de algum problema, evite introduções longas, pois isso irrita o cliente e causa a impressão de que a empresa está enrolando.
Independentemente de qual seja o assunto, é importante ser profissional e demonstrar clareza no assunto, pois dessa forma a empresa obtém um retorno positivo do cliente, e isso pode impactar até mesmo nos lucros.
Conclusão
Todas as pessoas envolvidas com uma organização, de clientes a colaboradores, fazem parte de seu público, então se comunicar com elas é essencial para o sucesso e crescimento do negócio.
Seguindo as dicas que passamos neste artigo, com certeza a sua empresa terá condições de se comunicar com o público-alvo, seja qual for a necessidade dele, o que melhora a sua imagem e traz mais oportunidades.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.