Marketing Omnichannel: Muito além de uma “palavra da moda”

O marketing está passando por mudanças rápidas.  Cada vez mais, aquele marketing insistente e massificado fica para trás, sendo substituído por uma comunicação individual e personalizada, que faz uso dos diversos canais em que as pessoas interagem. Diante deste cenário, as estratégias baseadas nas mídias de massa, como a impressa, os anúncios em rádio e tv e as campanhas massivas de e-mail marketing já não fazem tanto sentido. Porém, infelizmente, quando falamos de marketing omnichannel, os consumidores de hoje estão muito à frente da maioria dos profissionais de marketing.

Marketing Omnichannel: o que é

O termo omnichannel é a palavra do momento no mundo do marketing. Muito além disso, o conceito de omnichannel engloba mudanças significativas: os profissionais de marketing precisam agora fornecer uma experiência perfeita ao consumidor, independentemente do canal ou do dispositivo. Ter uma estratégia omnichannel significa envolver os consumidores com a empresa de várias formas — em vários canais. Seja em uma loja física, um site, um aplicativo de mobile, um catálogo ou através das mídias sociais, no marketing omnichannel cada capítulo da experiência do consumidor deve ser consistente e complementar.

Na prática, muitas empresas falham bastante ao considerar o consumidor omnichannel. Em entrevista ao site Computerword Brasil, a diretora de Omnicommerce da Linx, Renata Malagoli, explica como os problemas de integração entre canais ocorre especificamente no setor de varejo: “Há falta de sintonia interna entre canais de uma mesma empresa. Aquela famosa situação em que o cliente encontra diferentes preços para o mesmo produto na loja física e no e-commerce. O consumidor quer comprar na loja online e retirar na física. Para ele, a loja é a mesma, não importa o canal, mas sim a marca. Se você tem mundo de franquias, o usuário não sabe se aquela loja é de um franqueador e a do lado é de outro dono. Ele quer comprar em uma e trocar na outra da mesma rede. Você precisa prover essa experiência.”.

Atitude Omnichannel: uma transformação profunda das empresas

Para uma empresa conseguir alcançar seu cliente através de uma estratégia de marketing omnichannel, é primordial a ajuda de profissionais na área de marketing. Porém, não é apenas contratando uma agência que todos os seus problemas vão acabar. A organização como um todo precisa estar consciente de que o marketing é apenas uma parte da estratégia omnichannel. Muitos processos como a logística, as vendas, o SAC também precisam otimizar suas estratégias, proporcionando a implementação de uma perspectiva geral de omnichannel. Algumas dicas valiosas podem ajudar:

• Siga seu cliente de perto: Observe regularmente a experiência que seus clientes tem ao pesquisar, comprar e conectar-se a seus produtos. Teste a experiência fazendo pedidos, interagindo por todos os canais disponíveis.
• Meça tudo: Os dados estão em toda parte e os profissionais de marketing estão se tornando cada vez mais experientes nas melhores maneiras de aproveitá-los sem se tornar invasivos. O marketing deve se esforçar para equilibrar o uso de dados do cliente a fim de melhorar a relevância do conteúdo. Captar insights vindos do consumidor garantem que a mensagem seja associada a um senso de descoberta e inspiração.
• Segmente sempre: Entenda quais dados são úteis para seu negócio e segmente seu público. Quais pontos de dados realmente ajudam você a entender melhor seu público-alvo? Usando a automação de marketing você pode capturar essas informações para criar perfis muito ricos sobre seus clientes e sua jornada.

Profissionais de marketing: contrate os que vivam Omnichannel

• Desenvolva conteúdo bom de verdade: Conteúdo e mensagens são fundamentais. Se um cliente já contratou ou comprou seu produto anteriormente, provavelmente você deve considerar isso em seu marketing. Se um cliente colocou algo em um carrinho, mas ainda não comprou, use seu conteúdo para fazer referência a esta intenção.
• Ouça e responda em todos os canais: As pessoas usam vários dispositivos durante uma única transação. Torne sua organização capaz de ouvir e responder a todas as interações. Por exemplo, um e-commerce deve ter tecnologia para preservar os itens colocados pelo cliente no carrinho em vários dispositivos. Se o cliente adicionou o produto no carrinho através do celular e não comprou, quando ele acessar a loja do notebook o produto deve aparecer ainda lá disponível.

Neal Mohan, executivo do Google, ilustra bem o que significa ser omnichannel hoje: “Se você está apenas se concentrando no celular, está resolvendo os problemas de ontem…os consumidores estão indo e voltando entre muitos dispositivos, de smartphones a desktops, de laptops a tablets e TVs. 90% dos consumidores iniciam uma tarefa em um dispositivo e terminam em outro… os consumidores estão muito à frente de onde anunciantes e profissionais de marketing estão”.

Por isso se você tem uma empresa, comece a “pensar omnichannel”. E, conte com a ajuda de bons profissionais de marketing, ligados em todos os movimentos do mercado consumidor. A boa agência de marketing, antes de tudo, conta com pessoas que consomem, pensam e observam não só por meio de técnicas e teoria. Profissionais que conversam com pessoas, com os funcionários das lojas, com o SAC dos sites — profissionais que vivem omnichannel. Pense nisso.