Entenda como a experiência do cliente define o sucesso (ou fracasso) de um negócio
Hoje em dia, fala-se muito em aprimoramento da experiência do cliente. Na verdade, estamos nos referindo a um conjunto de estratégias que conta, inclusive, com um campo de estudos específico. É a CX, ou Customer Experience.
Podemos definir a Experiência do Cliente, ou CX, como a percepção holística dos clientes de uma empresa em relação à sua experiência com o negócio ou a marca.
A CX é o resultado de cada interação de um cliente com uma empresa, desde navegar no site, falar com o SAC, até receber o produto ou serviço que ele comprou.
Tudo o que uma empresa faz afeta a percepção de seus clientes e sua decisão de continuar sendo cliente, ou não. Portanto, proporcionar uma ótima Customer Experience deve ser a meta de qualquer empresa que queira crescer e permanecer no mercado.
Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?
Resumindo, o atendimento ao cliente é apenas uma parte de toda a experiência do cliente.
Como mencionamos, a experiência do cliente é a percepção geral do cliente sobre sua empresa, com base em suas interações com ela.
Comparativamente, o atendimento ao cliente se refere a pontos de contato específicos dentro da experiência. Por exemplo, ligar para uma loja e solicitar devolução de um produto e reembolso, ou a interação por e-mail com o SAC de um provedor de Internet.
Em outras palavras, a CX é abrange muito mais do que o atendimento ao cliente. Inclui todos os pontos de contato que um cliente já teve com a empresa, seja no momento em que ouve falar dela pela primeira vez em um post que encontrou no Google, até o momento em que liga para sua equipe de atendimento para reclamar de um produto.
Por que investir na melhora da CX dos seus clientes?
Oferecer uma ótima experiência ao cliente é extremamente importante para empresas de todos os portes. Quanto melhor a CX, mais avaliações positivas a empresa recebe, ao mesmo tempo que reduz o número de reclamações, devoluções e danos à marca nas redes sociais.
Investir em uma boa CX pode proporcionar:
- maior lealdade do público
- aumento da satisfação do cliente
- melhora em pontos como marketing boca a boca, análises positivas e recomendações na Internet
O que é uma boa (e uma má) experiência do cliente?
Não existe uma única lista de verificação universal a seguir para garantir uma boa experiência do cliente: empresa é única e as necessidades de seus clientes também. No entanto, existem alguns princípios comuns que podem ajudar você a criar uma excelente CX na sua empresa:
- Faça o ato de ouvir os clientes uma prioridade em toda a empresa
- Implemente um sistema para ajudar a organização na coleta e análise de feedback, bem como na realização de mudanças quando necessário
- Reduza os atritos e resolva os problemas específicos e desafios de seus clientes de forma rápida e eficaz
- Use o feedback do cliente para desenvolver uma compreensão profunda de seu público
Então, o que mais causa as más experiências do cliente?
A má experiência do cliente pode ter diversas razões, mas existe uma série de problemas mais comumente relatados como:
- Questões e problemas sem resolução
- Funcionários que não entendem as necessidades do cliente
- Longos períodos de espera
- Excesso de automação, pouca interação humana
- Serviços pouco personalizados
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