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CX: O que é e como funciona a Customer Experience

experiência do cliente

Entenda como a experiência do cliente define o sucesso (ou fracasso) de um negócio

Hoje em dia, fala-se muito em aprimoramento da experiência do cliente. Na verdade, estamos nos referindo a um conjunto de estratégias que conta, inclusive, com um campo de estudos específico. É a CX, ou Customer Experience.

Podemos definir a Experiência do Cliente, ou CX, como a percepção holística dos clientes de uma empresa em relação à sua experiência com o negócio ou a marca.

A CX é o resultado de cada interação de um cliente com uma empresa, desde navegar no site, falar com o SAC, até receber o produto ou serviço que ele comprou.

Tudo o que uma empresa faz afeta a percepção de seus clientes e sua decisão de continuar sendo cliente, ou não. Portanto, proporcionar uma ótima Customer Experience deve ser a meta de qualquer empresa que queira crescer e permanecer no mercado.

Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?

Resumindo, o atendimento ao cliente é apenas uma parte de toda a experiência do cliente.

Como mencionamos, a experiência do cliente é a percepção geral do cliente sobre sua empresa, com base em suas interações com ela.

Comparativamente, o atendimento ao cliente se refere a pontos de contato específicos dentro da experiência. Por exemplo, ligar para uma loja e solicitar devolução de um produto e reembolso, ou a interação por e-mail com o SAC de um provedor de Internet.

Em outras palavras, a CX é abrange muito mais do que o atendimento ao cliente. Inclui todos os pontos de contato que um cliente já teve com a empresa, seja no momento em que ouve falar dela pela primeira vez em um post que encontrou no Google, até o momento em que liga para sua equipe de atendimento para reclamar de um produto.

Por que investir na melhora da CX dos seus clientes?

Oferecer uma ótima experiência ao cliente é extremamente importante para empresas de todos os portes. Quanto melhor a CX, mais avaliações positivas a empresa recebe, ao mesmo tempo que reduz o número de reclamações, devoluções e danos à marca nas redes sociais.

Investir em uma boa CX pode proporcionar:

  • maior lealdade do público
  • aumento da satisfação do cliente
  • melhora em pontos como marketing boca a boca, análises positivas e recomendações na Internet

O que é uma boa (e uma má) experiência do cliente?

Não existe uma única lista de verificação universal a seguir para garantir uma boa experiência do cliente: empresa é única e as necessidades de seus clientes também. No entanto, existem alguns princípios comuns que podem ajudar você a criar uma excelente CX na sua empresa:

  • Faça o ato de ouvir os clientes uma prioridade em toda a empresa
  • Implemente um sistema para ajudar a organização na coleta e análise de feedback, bem como na realização de mudanças quando necessário
  • Reduza os atritos e resolva os problemas específicos e desafios de seus clientes de forma rápida e eficaz
  • Use o feedback do cliente para desenvolver uma compreensão profunda de seu público

Então, o que mais causa as más experiências do cliente?

A má experiência do cliente pode ter diversas razões, mas existe uma série de problemas mais comumente relatados como:

  • Questões e problemas sem resolução
  • Funcionários que não entendem as necessidades do cliente
  • Longos períodos de espera
  • Excesso de automação, pouca interação humana
  • Serviços pouco personalizados

Se você precisa de ajuda para turbinar a CX dentro da sua empresa, converse com a Control F5. Desenvolvemos projetos de marketing digital, visando o aprimoramento da experiência do seu cliente. Agende uma reunião conosco.

 

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